日々是好日毎日御元気

ワタクシの身近に起こったさまざまなことを 面白おかしく(??)お届けしておりますです~~

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クレーム処理

朝から自分の度量を試されてるような仕事が続いた。
最初は単純な(と言ってはお客様に怒られるか)フレームの修正。いたってカンタンに直るんだけれど、それを知らないお客様は焦ってるし怒ってるし、ちょっと大変だった。まぁ、メガネが使えないとなると不自由だと言うのはすごく良くわかるので、マジですぐに直してあげた。と言っても、切れたナイロールの糸を替えただけなんですが(笑)時間にして30秒かかってないですね。それでありがとうと言われるんだから、今日の出だしはいいのかなと思ったんですが、次のお客様が結構難しかった。
遠近両用をお使いのお得意さんで、ジュエリーは山ほど買ってくださるけれどメガネは5年に一遍というカンジの方。3本目のメガネを2ヶ月前から買おうかどうしようか迷っていて、思い切ってきましたなんて言われて話を聞いていくと「小さめのメガネがほしいけれど、似合わないのはイヤだ。目尻がカバーできて、新しい形がいい」うーーーん、次々に出していってもなかなか気に入ってくださらない。よくお話を聞くと、今使っているメガネと同じ色がイヤだ、と言うのが一番の条件と解った。だったらと思って出したのが最新作のHOYAセンスビット、なんだけれどこれがさ、上下幅が30ミリギリギリ・・・・・遠近ですか~?と思いながらレンズを薦めていって結局サミットプロの14ミリタイプになった。どうだろう???まぁ、遠用度数が変わってるから、何とかなるだろうとは思うけれど・・・・・・・・・ご希望には沿ったらしいので後はフィッティングでカバーしようと言うところですね。
午前中最後のお客様が、とても大変なお客様だった。
お話していてわかったことは、喋るのが不自由だと言うことと、こちらの言っていることがわからない(理解できない)と言うこと。これは先天的なものではなく、心筋梗塞を起して脳内に酸素が不足したために起こった後遺症で、そのため自分の意識としてはある程度回復しているのに思うように表現できないために気難しくなっている状態のようだった。こういった場合は、まず話をきちんと聞くしかないが話しているうちに癇癪を起す場合があるのでそこも見極めて話を取り上げなくてはならない。相手は当然自分よりも年上で、目的としては今よりももっと見えるようになりたい、と解りきっているので、そこを満足していただくか最悪こちらでは対応しきれないと納得していただくしかないのだ。
見えるということが、どれほど当たり前でどれほどそれを失くすと絶望し失望するのか、色々見てきたがこのお客様の場合はかなり深刻だった。何しろこちらの言っていることを理解してくださらないので、どのお話をしても納得してくださるきっかけがない。前にある赤と緑の色を見てくれと言っても、赤と緑が理解できない。
困った。すごく困った。
でもここで投げてはいけないというのは解っている。自分に出来ないことを話して、一緒に来たご家族の方に理解していただき、その後でウチの社長に事情を説明して再度話をしてもらった。
社長の顔を見るととたんににこやかな顔になったそのお客様に、不思議に思ってご家族の方にお聞きすると以前よく時計の直しで来ていて、社長のことをしきりに口にしていたと言うことだった。何でも直してくれる、そういうんですよ、と言うのを聞いて、本日最初のお客様を思い出した。
私にとって見ればなんてことのない簡単な修理でも、もしかしたらこうして記憶に残っていてくれて、最期の頼みとしてくれることがあるかもしれない。
結局役に立つことは出来なかったけれど、その大変だったお客様はご自分の状況を受け入れてお帰りいただいた。その方にとっては見えるメガネができないと言うのは最大のクレームである。出来ればそのクレームを解消して差し上げたかったが、メガネだけでは無理だったのだ。

接客の最大のポイントはこの『クレーム処理』である。不満をより早くより快適になるように解消して差し上げること、これが出来れば最高だが、いつもいつもうまくいくとは限らないのだ。
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*Comment

 

あーなんか、ウチの旦那も昨日、かなり厄介な『クレーム処理』で大変だったらしいです。

営業担当が怯えちゃってどうにもならないって言うので(相手が893さまだったらしい。苦笑)出て行ったみたい。人と接する仕事、私もけっこう好きなんですが……『クレーム処理』は大変ですよね。お疲れ様です!
  • posted by rosy 
  • URL 
  • 2006.01/11 16:55分 

 

893さま・・・・・あうあう、それは大変でした。
接客するだけでも気を使う方々ですので、ご主人様もさぞお疲れだったことでしょう。気に入ってくださるとすごいお金の使いかたしてくださるんだけれどね(ワハハ)
『クレーム処理』は出来て当たり前だと思われてるってのが一番の難点ですよね。こちらが無理だと思うことも、無理だと思ってくれない時が厄介ですが、まぁそれをクリアできるとこっちもお客様もHAPPYになれるので、それを目指して頑張りますです(笑)
  • posted by hisari 
  • URL 
  • 2006.01/11 20:52分 

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